După cum a informat Logos Press, noul serviciu permite parcurgerea în format digital a întregului proces – de la depunerea reclamației direct la vânzător sau la furnizorul de servicii până la adresarea către autoritatea publică competentă, inclusiv prin inițierea unei petiții colective, dacă este necesar.
Practica europeană
Potrivit secretarului de stat al MDED, Cristina Ceban, noul instrument ar trebui să simplifice și să facă mai accesibilă interacțiunea dintre consumatori și întreprinderi, precum și să permită soluționarea problemelor înainte ca acestea să degenereze în litigii judiciare sau proceduri mai complexe.
Ea a asociat, de asemenea, lansarea modulului cu continuarea digitalizării serviciilor publice și cu apropierea Moldovei de practicile europene în domeniul protecției consumatorilor.
Acest aspect a fost subliniat și de Adrian Lupușor, directorul executiv al Expert-Grup. „Am demonstrat încă o dată cum colaborarea dintre instituțiile statului, societatea civilă și partenerii de dezvoltare se transformă în soluții digitale utile pentru oameni. Este important și faptul că protecția drepturilor consumatorilor constituie un capitol separat al negocierilor de aderare la Uniunea Europeană. Astfel, observăm încă un rezultat tangibil al procesului de integrare europeană, și anume: punerea la dispoziția consumatorilor a unui instrument important pentru apărarea drepturilor lor”, a subliniat acesta.
Ce câștigă mediul de afaceri
Pentru companii este prevăzut un mecanism separat de gestionare a reclamațiilor. Toate reclamațiile primite de întreprindere sunt afișate în EVO Cabinet, în modulul „Reclamații”. Reprezentantul companiei poate vizualiza și descărca reclamațiile, precum și trimite consumatorului un răspuns prin intermediul sistemului.
Compania poate, de asemenea, să acorde unui alt angajat dreptul de a se ocupa de procesarea reclamațiilor. Pentru aceasta, este prevăzut un mecanism corespunzător de delegare a competențelor. Această împuternicire este disponibilă și prin intermediul platformei mPower, sub denumirea „Acces la EVO Cabinet pentru gestionarea reclamațiilor consumatorilor”.
Autorii proiectului estimează că procesarea rapidă a solicitărilor va permite companiilor să rezolve problemele direct cu clienții și, astfel, să reducă probabilitatea escaladării acestora către autoritățile publice.
Pentru companiile mari, rețelele comerciale și operatorii cu un număr semnificativ de solicitări, este prevăzută posibilitatea integrării reclamațiilor cu propriile sisteme informatice prin intermediul MConnect.
Potrivit directorului AGE, Nicoletta Colomeets, modulul are rolul de a simplifica depunerea reclamațiilor de către consumatori, de a crea pentru companii un canal suplimentar de gestionare a relațiilor cu clienții și de a asigura instituțiilor de stat un flux integrat de solicitări.
Ce instituții publice sunt conectate
Dacă disputa cu vânzătorul nu a putut fi soluționată direct, sistemul direcționează petiția către autoritatea de stat responsabilă de domeniul respectiv. În prezent, modulul acoperă 12 domenii:
– Inspecția de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare și Protecția Drepturilor Consumatorilor — produse nealimentare și servicii;
– Agenția Națională pentru Siguranța Alimentară — produse alimentare și servicii de alimentație publică;
– Agenția Națională de Sănătate Publică — servicii medicale și sănătate publică;
– Agenția pentru Medicamente și Dispozitive Medicale — medicamente și dispozitive medicale;
– Agenția Națională pentru Transporturi Rutiere — transporturi rutiere;
– Agenția Maritimă a Republicii Moldova — transporturi maritime;
– Autoritatea Aviației Civile — transport aerian;
– Comisia Națională pentru Piața Financiară — servicii financiare;
– Agenția Națională de Reglementare în Domeniul Energiei — energie electrică, gaze, alimentare cu apă și canalizare;
– Agenția Națională de Reglementare în Domeniul Comunicațiilor Electronice și Tehnologiilor Informaționale — comunicații electronice și servicii poștale;
– Inspecția Națională de Supraveghere Tehnică — construcții și siguranță industrială;
– Administrația Căilor Ferate — transportul feroviar.
Astfel, traseul digital al petiției depinde de natura problemei: după selectarea domeniului corespunzător, platforma direcționează petiția către instituția în a cărei competență se încadrează examinarea acesteia.
