Как сообщал Logos Press, новый сервис позволяет пройти в цифровом формате весь путь — от подачи жалобы непосредственно продавцу или поставщику услуги до обращения в компетентный государственный орган, в том числе посредством инициирования коллективной петиции в случае необходимости.
Европейская практика
По словам государственного секретаря MDED Кристины Чебан, новый инструмент должен сделать взаимодействие потребителей и бизнеса более простым и доступным, а также позволить решать проблемы до их перехода в судебные споры или более сложные процедуры.
Она также связала запуск модуля с дальнейшей цифровизацией государственных услуг и приближением Молдовы к европейским практикам в сфере защиты потребителей.
Этот аспект подчеркнул и исполнительный директор Expert-Grup Адриан Лупушор. «Мы еще раз продемонстрировали, как сотрудничество между государственными учреждениями, гражданским обществом и партнерами по развитию трансформируется в полезные цифровые решения для людей. Важно и то, что защита прав потребителей является отдельной главой переговоров о вступлении в Европейский Союз. Таким образом, мы видим еще один ощутимый результат процесса европейской интеграции, а именно: предоставление потребителям важного инструмента для защиты своих прав», — отметил он.
Что получает бизнес
Для компаний предусмотрен отдельный механизм работы с обращениями. Все жалобы, поступившие в адрес предприятия, отображаются в EVO Cabinet в модуле «Жалобы». Представитель компании может просматривать и скачивать обращения, а также направлять через систему ответ потребителю.
Бизнес может также предоставить другому сотруднику право заниматься обработкой жалоб. Для этого предусмотрен соответствующий механизм делегирования полномочий. Такая доверенность доступна и через платформу mPower под названием «Доступ в EVO Cabinet для управления жалобами потребителей».
Авторы проекта рассчитывают, что оперативная обработка обращений позволит компаниям решать проблемы непосредственно с клиентами и тем самым снижать вероятность их дальнейшей эскалации в государственные органы.
Для крупных компаний, торговых сетей и операторов со значительным количеством обращений предусмотрена возможность интеграции жалоб с собственными информационными системами через MConnect.
По словам директора AGE Николетты Коломеец, модуль призван одновременно упростить подачу жалоб для потребителей, создать для бизнеса дополнительный канал управления отношениями с клиентами и обеспечить государственным учреждениям интегрированный поток обращений.
Какие государственные органы подключены
Если спор с продавцом не удалось решить напрямую, система направляет петицию в государственный орган, отвечающий за соответствующую сферу. Сейчас модуль охватывает 12 направлений:
— Государственная инспекция по надзору за непродовольственными товарами и защите прав потребителей — непродовольственные товары и услуги;
— Национальное агентство по безопасности пищевых продуктов — продовольственные товары и услуги общественного питания;
— Национальное агентство общественного здоровья — медицинские услуги и общественное здравоохранение;
— Агентство лекарственных средств и медицинских изделий — лекарства и медицинские изделия;
— Национальное агентство автомобильного транспорта — автомобильные перевозки;
— Морское агентство Республики Молдова — морские перевозки;
— Орган гражданской авиации — воздушный транспорт;
— Национальная комиссия по финансовому рынку — финансовые услуги;
— Национальное агентство по регулированию в энергетике — электроэнергия, газ, водоснабжение и канализация;
— Национальное агентство по регулированию электронных коммуникаций и информационных технологий — электронные коммуникации и почтовые услуги;
— Национальная инспекция технического надзора — строительство и промышленная безопасность;
— Управление железных дорог — железнодорожный транспорт.
Таким образом, цифровой маршрут обращения зависит от характера проблемы: после выбора соответствующей сферы платформа направляет петицию в учреждение, в компетенцию которого входит ее рассмотрение.
Подписывайтесь на наши обновления
