Согласно процедурам, пассажиры в случае задержки или отмены рейса должны сначала обратиться в авиакомпанию. Если она не решает проблему и не выплачивает компенсацию, тогда они могут обратиться в Государственный орган гражданской авиации и в Государственную инспекцию по надзору за непродовольственными товарами и защите прав потребителей.
Компенсации зависят от продолжительности задержки и расстояния между аэропортами: 250 евро за все рейсы протяжённостью 1500 километров или менее; 400 евро за все рейсы с расстоянием от 1500 до 3500 километров; 600 евро за все остальные рейсы. Если пассажирам предлагают альтернативный рейс с прибытием не позднее чем на 2 часа для рейсов до 1500 км, на 3 часа для рейсов от 1500 до 3500 км и на 4 часа для рейсов свыше 3500 км, авиаперевозчик вправе снизить компенсацию на 50%.
Кроме того, если задержка затягивается на всю ночь, авиакомпания обязана предоставить питание, напитки, проживание и трансфер до места размещения. Согласно закону, перевозчик может быть освобождён от ответственности, если задержка или отмена произошли по независящим от него причинам, однако питание и вода должны быть обеспечены в любом случае.
При отмене рейса, если уведомление не было отправлено как минимум за 14 дней до вылета, пассажиры имеют право на полный возврат стоимости билета.
Важно: при покупке билетов и прохождении регистрации пассажирам следует указывать активный номер телефона и действующий адрес электронной почты, по которым с ними можно связаться.
В Молдове действует Европейский центр потребителей. Как пояснила в эфире общественного радио исполнительный директор центра Михаела Паскал, они помогают пострадавшим пассажирам грамотно оформить жалобу и, в некоторых случаях, урегулировать спор. Но работают только с пассажирами рейсов, связанных со странами ЕС — либо по пункту отправления и назначения, либо по юрисдикции авиакомпании. Это правило действует и в обратную сторону — для граждан ЕС, летающих из Молдовы или в Молдову.
По информации главы Органа гражданской авиации Василе Шарамета, с начала 2025 года от пассажиров поступило более 200 жалоб, причём в июле их количество заметно выросло — с учётом сезона отпусков и увеличения пассажиропотока. Рекорд был зафиксирован в 2023 году, когда учреждение получило более 700 жалоб от пострадавших пассажиров.
