Conform procedurilor, în cazul întârzierii sau anulării unui zbor, pasagerii trebuie să contacteze mai întâi compania aeriană. În cazul în care aceasta nu rezolvă problema și nu plătește despăgubiri, aceștia pot apela la Autoritatea de Stat pentru Aviație Civilă și la Inspectoratul de Stat pentru Supravegherea Bunurilor Nealimentare și Protecția Consumatorilor.
Compensațiile depind de durata întârzierii și de distanța dintre aeroporturi: 250 EUR pentru toate zborurile cu o distanță mai mică sau egală cu 1 500 km; 400 EUR pentru toate zborurile cu o distanță între 1 500 și 3 500 km; 600 EUR pentru toate celelalte zboruri. În cazul în care pasagerilor li se oferă un zbor alternativ cu o oră de sosire de cel puțin 2 ore pentru zborurile de până la 1 500 de kilometri, 3 ore pentru zborurile între 1 500 și 3 500 de kilometri și 4 ore pentru zborurile de peste 3 500 de kilometri, transportatorul aerian are dreptul de a reduce compensația cu 50%.
În plus, dacă întârzierea se prelungește toată noaptea, compania aeriană este obligată să asigure mâncare, băuturi, cazare și transfer la locul de cazare. În conformitate cu legea, transportatorul poate fi exonerat de răspundere dacă întârzierea sau anularea se datorează unor motive independente de voința sa, dar, în orice caz, trebuie să se asigure mâncare și apă.
În caz de anulare a zborului, dacă notificarea nu este trimisă cu cel puțin 14 zile înainte de plecare, pasagerii au dreptul la rambursarea integrală a prețului biletului.
Important: La achiziționarea biletelor și la check-in, pasagerii trebuie să furnizeze un număr de telefon activ și o adresă de e-mail validă la care pot fi contactați.
Centrul European al Consumatorilor își desfășoară activitatea în Moldova. După cum a explicat directorul executiv al centrului, Mihaela Pascal, în direct la postul public de radio, aceștia ajută pasagerii afectați să depună corect o reclamație și, în unele cazuri, să soluționeze un litigiu. Dar ei lucrează doar cu pasagerii zborurilor conectate cu țările UE – fie prin punctul de plecare și destinație, fie prin jurisdicția companiei aeriene. Această regulă se aplică și în sens invers – pentru cetățenii UE care zboară din sau către Moldova.
Potrivit șefului Autorității Aeronautice Civile, Vasile Șaramet, de la începutul anului 2025, au fost primite peste 200 de plângeri din partea pasagerilor, iar în luna iulie, numărul acestora a crescut considerabil, ținând cont de sezonul sărbătorilor și de creșterea traficului de pasageri. Recordul a fost stabilit în 2023, când instituția a primit peste 700 de reclamații din partea pasagerilor afectați.
