Предложение Думитру Алайба об отмене жалобных книг, сказанное вскользь, не прошло незамеченным в молдавском ритейле. Свыше 100 тыс. предприятий сервиса, торговли и общепита получили сказочный подарок — отсутствие дилеммы «реагируй на жалобу или плати штраф», что полностью оградит их от контакта с недовольным потребителем.
По словам г-на Алайба, Книга жалоб будет аннулирована как элемент, препятствующий развитию бизнеса. «В следующем пакете законов, который мы готовим, данный документ будет выведен из оборота, — отметил министр экономики (он остался на своем посту и в кабинете Д.Речана, — ред.). — Книга жалоб — советское наследие, еще со времен, когда не было интернета и петиции не поощрялись. Теперь этот реестр — пустая формальность, полезная только для инспектора, который притесняет предпринимателя и вымогает у него взятки. Книга жалоб не добавляет ценности защите прав потребителей. Сейчас у нас есть система подачи петиций, в том числе и электронная. Вместо того, чтобы писать жалобу в полумертвый реестр, который ведет компания, у потребителя есть больше шансов быть услышанным, если он обратится напрямую в госучреждение».
Данная «либерализация» прежде всего коснется столичных коммерсантов: здесь потребитель активнее. Как сообщили «ЛП» в Кишиневском управлении торговли и услуг, в 2022 году в муниципии были зарегистрированы 31,7 тыс. торговых точек, 1,04 тыс. структур общепита и 6,9 тыс. предприятий сервиса. Помимо этого, действуют 634 магазина формата online, которые тоже имеют обратную связь с недовольным клиентом. Т. е. порядка 40 тыс. объектов, обслуживающих граждан напрямую, закроют свою «потребительскую корреспонденцию» с бюрократической составляющей.
В Агентстве по защите прав потребителей и надзору за рынком уточнили, что в Молдове жалобная книга была узаконена летом 2004 года по вполне «уважительной» причине. Идея возрождения жалобных книг возникла из-за сложности обмена бракованных товаров: в те годы, по причине редкой выдачи кассовых чеков, не было доказательств факта покупки. Контролировать ведение этих книг вначале поручили службам органов местных публичных управлений. Особо тяжелые случаи курировал действующий тогда Департамент торговли.
Позже, в 2006 году появилось постановление правительства №1141, которое регламентирует не только порядок регистрации жалоб, но и правила ведения предпринимателями жалобных книг. С тех пор этот документ обрел большую силу.
Так, согласно нормативу, Книга жалоб — это не просто тетрадь с печатью торгующего предприятия, а документ строгой отчетности и установленной формы. Она должна быть прошнурована и пронумерована, с заверенной печатью и подписью представителя органа местного публичного управления. Заказывается такая книга в госпредприятии по издательству бланков «Editura Statistica» или его филиалах и выдается за плату уполномоченным управлением примэрии. После заполнения хранится владельцем в течение одного года, после чего уничтожается на основании специального (!) акта.
Мало кто знает: любая жалоба должна быть рассмотрена владельцем заведения в течение двух дней. В особо тяжелых случаях — до 14 дней. При этом все копии ответов, направленных потребителям, хранятся у администрации до конца текущего года. Контроль ведения жалобных книг осуществляют сотрудники Агентства защиты прав потребителей, а также уполномоченные службы местного публичного управления.
В минэкономики отметили, что в 2023 году Книга жалоб все еще является обязательной для всех структур, взаимодействующих с потребителем. И подчеркнули: от этой устаревшей практики отказываются почти все страны СНГ, включая Россию (в 2019 году) и Украину (в 2020 году).
В привычном нам виде Книги жалоб не существует в большинстве стран Евросоюза. Так, в Испании существует «Hojas de Reclamaciones» (письменные жалобы), использующияся, прежде всего, в туристическом бизнесе. В Португалии в ходу «Livro de Reclamaçoes», которая должна быть только в ресторанах, отелях и кемпингах. В Польше лишь в некоторых предприятиях HoReCa существует «Ksiazka skarg i wnioskow» (книга жалоб и предложений), которая выдаётся по первому требованию клиента. В Германии, Франции и Италии жалобных книг не существует. Все претензии направляются в Европейский потребительский центр (Europaische Verbraucherzentrum), рассматривающий любые жалобы. Эта авторитетная структура наделена большими полномочиями: помимо контроля соответствия услуг поставщиков законодательству ЕС, она следит и за исполнением международных обязательств.
По данным Агентства по защите прав потребителей, в 2022 году поступило 86 петиций и заявлений по поводу ведения Книги жалоб, из которых 65 — от примэрии по поводу отсутствия данного документа. Согласно Кодексу о правонарушениях, отсутствие Книги на видном для потребителей месте или не регистрация продавцом претензии влечет наложение штрафа в размере от 6 до 15 условных единиц для физических лиц и от 30 до 60 у. е. для юрлиц.
По мнению Думитру Алайба, реальная статистика книжных нарушений выглядит иначе. «Я предполагаю, что количество случаев дачи взяток инспекторам без официальных штрафов в сотни раз выше. В т. ч. и по этой причине формат петиций будет изменен».
